ЗГ
Зет Групп
Как сообщить клиентам о повышении цен: алгоритм без бунта и оттока
В пятницу мы посчитали: вы можете позволить себе потерять 15-20% клиентов при повышении цены и всё равно остаться в плюсе. Математика работает. Но теперь возникает главный психологический барьер: «А как я скажу об этом текущим клиентам? Они же обидятся и уйдут к конкурентам».
Спойлер: клиенты уходят не от новой цены. Они уходят от неожиданности и чувства несправедливости. Если вы просто молча обновляете прайс на сайте или ставите перед фактом «с понедельника новая цена», вы теряете лояльность.
Вот пошаговый алгоритм, как провести это повышение экологично для бизнеса и для отношений.
Шаг 1. Разделите базу на две части Никаких массовых рассылок по всей базе.
Ключевые клиенты (топ-20%, дающие 80% выручки): Им звонит лично собственник или коммерческий директор. Не менеджер. Звонок занимает 3 минуты, но сохраняет доверие.
Остальные: Получают персонализированное письмо от имени руководителя.
Шаг 2. Правило «Дедлайна» (Создаем ажиотаж, а не обиду) Никогда не повышайте цену «с завтрашнего дня». Дайте клиентам окно возможностей. Сообщение о повышении цены должно восприниматься не как проблема, а как возможность закупиться выгодно прямо сейчас. Это часто дает мощный скачок выручки в последнюю неделю перед повышением.
Шаг 3. Скрипт: Факты вместо извинений Самая частая ошибка — начинать разговор с извинений: «Нам очень жаль, но мы вынуждены...». Это позиция слабого. Вы партнер, а не проситель. Говорите на языке фактов.
Рабочий шаблон письма/разговора:
«Иван Иванович, добрый день. С 1-го числа мы актуализируем прайс-лист. Это связано с ростом закупочной стоимости [назвать конкретный компонент/сырье] на X% и изменением логистических тарифов. При этом все заявки, которые мы подтвердим до [дата], мы отгрузим по старой цене. Подскажите, какие позиции вам нужно зафиксировать на этой неделе, чтобы не переплачивать?»
Почему это работает: Вы объясняете причину (это рынок, а не ваша прихоть), даете инструмент защиты их бюджета и переводите фокус с «вы стали дороже» на «давайте сэкономим ваши деньги прямо сейчас».
Шаг 4. Меняйте не только цену, но и «упаковку» Если вы боитесь менять цифру в прайсе, измените условия. Оставьте старую цену, но введите минимальную партию отгрузки. Или переведите всех на 100% предоплату. Клиент получает ту же цену за единицу, но его общие затраты на закупку вырастают. Ваша маржа защищена, а формально прайс не менялся.
Повышение цен — это фильтр. Оно отсеивает токсичных клиентов, которые торгуются за каждый рубль, и оставляет тех, кто ценит вашу надежность.
Но есть нюанс. Когда вы поднимаете цены, клиенты в кризис начинают «тестировать» вас на прочность и задерживать оплаты. Как собирать деньги, не превращаясь в коллекторов, и не теряя клиентов? Разберем в пятницу.
А пока вопрос: как вы последний раз повышали цены? Молча обновляли прайс или предупреждали клиентов лично? Напишите в комментариях.
ЗЕТ ГРУПП — аналитика, стратегия, автоматизация zgroupp.ru | info@zgroupp.ruЕсли у вас установлено приложение,
вы можете сразу перейти в канал