AI в HoReCa | Артём Летин
Что происходит в отеле, когда руководителя нет рядом?
Представьте обычную ситуацию.
Гость подходит на ресепшен:
— Подскажите, можно завтра выехать попозже? У нас самолёт вечером.
— Поздний выезд возможен, но нужно уточнить наличие свободных номеров. Подойдите завтра утром.
Вроде бы всё нормально. Сотрудник вежливый, ничего плохого не сказал.
Но давайте посмотрим на ситуацию немного иначе.
Гость готов заплатить за поздний выезд. А отель, возможно, только что потерял дополнительную продажу. Сотрудник мог проверить возможность продления, объяснить условия и предложить оформить услугу. Но разговор закончился.
И самое интересное — руководитель отеля, скорее всего, никогда об этом не узнает.
Таких разговоров за день могут быть десятки.
На ресепшене, в ресторане, SPA, при заселении и выезде.
Гости задают вопросы, интересуются услугами, иногда жалуются. Сотрудники отвечают — кто-то отлично, кто-то формально.
А руководитель видит только конечный результат: выручку, отзывы, жалобы.
Но не всегда понимает, что происходило между гостем и сотрудником.
И вот здесь появляются интересные возможности у AI.
Умные бейджи и речевая аналитика позволяют анализировать реальные разговоры с гостями, находить повторяющиеся проблемы, оценивать соблюдение стандартов сервиса и замечать упущенные возможности продаж. Причём мне кажется, что самое ценное здесь — даже не контроль сотрудников. А возможность наконец понять, что на самом деле происходит в ежедневном общении с гостями.
Где сотрудники хорошо справляются. Где им не хватает информации. Какие вопросы постоянно задают гости. И почему некоторые дополнительные услуги практически не продаются.
Конечно, внедрять такие технологии нужно с понятными правилами, соблюдением требований к персональным данным и уважением к сотрудникам. Но сама возможность посмотреть на сервис не только через отчёты и отзывы, а через реальные диалоги — на мой взгляд, очень интересна.
#AIбезХайпа #УмныеБейджи #РечеваяАналитика #AIHORECA Если у вас установлено приложение,
вы можете сразу перейти в канал