Денис Ноздратенко
@channel_nozdratenko
Кругом одни идиоты
Есть и одноимённая книга. Очень даже ничего!
Но сегодня — про автосервис.
Недавно отдавал машину в ремонт, потом забирал. Казалось бы, автоцентр затем и создавался, чтобы чинить машины. Но, наблюдая за происходящим, начинаешь сомневаться.
Чтобы попасть на ремонт, нужно записаться. Ну а как ещё?
Записался. Приехал ко времени.
Стою минут пятнадцать в очереди к мастеру. Принять меня может только ОН. Рядом сидят ещё ТРИ человека — в этот момент свободные, насколько я могу судить.
Наконец моя очередь.
Мастер уточняет причину обращения, которую я уже рассказывал при записи. Ладно, понимаю: лучше переспросить.
Затем минут десять СОЗДАËТ заказ-наряд.
Я всё это время борюсь с желанием спросить: а почему девушка, которая меня записывала (к слову, она сидела недалеко с беззаботным видом), не могла сразу внести мои пояснения? Чтобы мастеру осталось УТОЧНИТЬ детали, а не начинать заново.
После чего он же встаёт и идёт осматривать машину.
Потом садится за руль и отгоняет её в ремзону.
В которой для неё пока НЕТ МЕСТА.
То есть именно сейчас её можно было туда и не гнать. Но мастер уже ушёл, а очередь осталась.
Ремонт всё-таки состоялся. Спасибо слесарям.
Приезжаю забирать машину — снова стою к тому же мастеру. Очередь одна: и сдать, и забрать.
Получаю распечатанный заказ-наряд и прочие бумажки. С ними нужно пойти к другой сотруднице, чтобы она ввела пять цифр в терминал.
Всё. Для этого нужен отдельный человек.
Я не стану продолжать. Там ещё много.
Первое желание — решить, что вокруг одни идиоты.
Но вот что мешает: люди СТАРАЛИСЬ.
Мастер бегал между клиентами, документами и машинами. Сотрудница на оплате делала свою работу. Слесари чинили автомобили. Каждый занят своим кусочком, а клиент переходит из одной очереди в другую.
Я не знаю всех ограничений этого центра. Возможно, у каждого такого решения когда-то была причина. Но вопросы возникают самые простые:
Почему всё завязано на одного мастера?
Что мешает подготовить документы до приезда клиента?
Почему эти документы не могут быть в электронном виде?
Зачем перегонять машину, если принимать её ещё некуда?
И какую работу могли бы взять на себя люди за соседними столами?
По моему ощущению, здесь можно заметно улучшить пропускную способность без покупки новых ИТ систем, тренингов и стратсессий. Начать хотя бы с недели наблюдений и разбора: КТО, ЧТО и КОГДА делает.
А вот автоматизировать всё это как есть — самоубийство.
Ещё и денег потратишь, впрочем, там мне показалось, так и делают.
Директору этого центра мне хочется задать гораздо больше вопросов, чем мастеру. Потому что именно предлагаемые обстоятельства ставят людей в дурацкое положение.
Они стараются, устают, получают раздражение клиентов — и завтра приходят повторить всё сначала.
Я бы начал с разговора с ними. С теми, кто каждый день принимает машины, носит бумажки и объясняет клиентам, почему опять нужно подождать.
Уверен, им есть что рассказать.
Забирая машину, сказал сотруднице на оплате:
«Держитесь, вы молодец!»
Видели бы вы её глаза.
К слову, это автоцентр одного из крупнейших автомобильных холдингов Москвы.
Стыдно за коллег-руководителей.
Улетели в космос, забыли, на чём стоят.
📋 #практика
Если у вас установлено приложение,
вы можете сразу перейти в канал
вы можете сразу перейти в канал