СервисЛидер | Елена Сидорова
@id720405305490_biz
Как маленькая жадность убивает лояльность
Вот такой пост увидела в одном из каналов. Насколько же типичная ситуация!🫣 Компании заявляют о том, насколько для важны их клиенты, активно используют слово «лояльность», но… на деле происходят вот такие ситуации.
〰️〰️〰️〰️
За последние пять месяцев я 13 раз останавливался в одном и том же отеле в Петербурге.
Сегодня впервые попросил поздний выезд на час - в 13:00 вместо 12:00. На всякий случай, мог не успеть. До этого, если нужно было остаться, я всегда доплачивал.
Администратор сказала: "Для вас в качестве лояльности максимум до 12:30". И мы всерьёз поспорили из-за оставшихся 30 минут))
Причём она даже не знала, что я постоянный гость. "В качестве лояльности" она говорит всем, и 12:30 тоже предлагает всем.
В итоге она согласилась на 13:00. А я сделал дела раньше, и поздний выезд мне почти не понадобился 😁 Бесит даже не сам спор из-за 30 минут, а то, что за тринадцать заездов я один раз попросил пойти мне навстречу - и даже тут пришлось спорить.
На этой неделе я провёл много интервью с постоянными гостями ресторанов. Почти все говорили об одном: важно, чтобы тебя помнили и помогли решить твою задачу, когда это нужно. А нужно это далеко не каждый визит.
Комфортный номер, вкусная еда, модная одежда в стиле "тихий люкс" - всё это я могу найти где угодно. Баллами меня тоже не удивить. А вот чтобы сотрудники знали, что я выбираю их третий или даже тринадцатый раз, и это что-то меняло в их поведении, когда мне нужна помощь, - такое встречается редко.
За мои 13 заездов отель уже заработал. Следующие 13 я, пожалуй, оплачу в другом.
〰️〰️〰️〰️
Вывод очевиден: даже очень лояльного клиента можно потерять из-за одной маленькой жадности. Можно много говорить про кризис…Или все-таки кризис внутри самих таких компаний?🤔 Какие резервы на самом деле лежат у нас прямо под ногами! Цените своих лояльных клиентов🙌. И не только на словах.
Историю нашла на канале Чадин | WTF Service
#лояльность
Если у вас установлено приложение,
вы можете сразу перейти в канал
вы можете сразу перейти в канал