ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
Каждый год 1 сентября дети снова приходят в школу.
Кто-то ждёт этого дня с радостью. Кто-то волнуется. А кто-то уже через неделю начнёт смотреть в окно, отвлекаться, опаздывать или просто потеряет интерес.
И как легко в этот момент сделать вывод: не старается, не хочет, не способен.
Лев Толстой более 160 лет назад предложил посмотреть на это иначе.
В 1859 году он открыл в Ясной Поляне школу для крестьянских детей. Там не было домашних заданий, за опоздания не наказывали, а детям разрешали сидеть на уроках так, как им удобно.
Если какой-то способ обучения не работал, Толстой не пытался сильнее давить на ребёнка. Он искал другой путь.
Наверное, потому что понимал простую вещь:
прежде чем требовать от человека соответствовать системе, стоит попробовать понять самого человека.
Сегодня мы говорим о клиентском опыте, проектируем сервисы, изучаем потребности.
Но вопрос остаётся тем же.
Когда человек не может разобраться в инструкции, не проходит наш маршрут или не пользуется услугой так, как мы задумали, что мы говорим первым?
«Мы же всё объяснили»?
Или всё-таки спрашиваем себя: что мы не учли, когда создавали эту систему?
Толстой не знал слова «клиентоцентричность». Но мысль, которая лежит в её основе, кажется, была ему очень близка: не делать человека удобным для системы, а делать систему внимательнее к человеку.
Желаем прекрасного 1 сентября — детям, родителям и учителям.
И всем нам желаем чуть больше любопытства к тем, кто почему-то делает «не так». Пусть в новом учебном году будет больше желания понять — и чуть меньше желания сразу оценить.
Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову.
#клиентоцентричность
Подписаться на канал. Если у вас установлено приложение,
вы можете сразу перейти в канал