KPI врет. Как показатель эффективности заставляет людей работать хуже
Представьте: вы наняли отличного повара и поставили ему KPI — «выдавать блюдо за 8 минут». Он справляется идеально, вот только гости больше не возвращаются. Потому что быстро — не равно вкусно. Так и в бизнесе: выполненные KPI часто создают иллюзию контроля, но не показывают реальный результат работы.
Проблема KPI не в самом инструменте, а в том, что он измеряет прошлое, но почему-то считается ориентиром на будущее. Кроме того, он системно вытесняет именно то, что создает настоящую ценность. Вот три механизма разрушения, которые могут встречаться:
1) Оптимизация показателя вместо результата
Кол-центру ставят KPI: «среднее время обработки звонка — не более четырех минут». В таком случае операторы учатся не решать проблему, а быстрее заканчивать разговор. Не решили проблему клиента? Он перезвонит, и это уже новый KPI. Показатели эффективности отличные, а для бизнеса возникает масса новых проблем.
2) Демотивация через потерю смысла
Дэниел Пинк писал, что внешнее вознаграждение (деньги за достижение KPI) убивает внутреннюю мотивацию, особенно в творческих и сложных задачах. Когда человек работает ради показателя, он теряет связь со смыслом, что приводит к формализму и выгоранию.
3) Иллюзия контроля
Руководитель смотрит на дашборд: все показатели зеленые. Значит ли это, что все хорошо? Не обязательно.
Возможно, сотрудники научились подстраиваться и делать работу так, чтобы выполнять KPI в ущерб другим задачам или во вред клиентам.
Как отказаться от KPI и на что заменить, разбираем в полной статье.
Фото: Михаил Гребенщиков / РБК
📊 РБК Образование в «Макс»Если у вас установлено приложение,
вы можете сразу перейти в канал