Как Ростелеком выстроил качественную систему ответов и закрывает 98% обращений без повторов
В работе брендов с соцсетями принято первоочередно измерять метрики скорости: SLA, время первого ответа, доля своевременных реакций. Однако одной скорости мало — иначе бы клиенты не оставляли негативные отзывы после первого же взаимодействия.
Почему так происходит? Часто причина в разрыве между скоростью реакции и ее качеством: лучше уделить задаче время и разобраться в ней, чем мгновенно ответить на обращение шаблонной фразой.
Данные Медиалогии IM подтверждают, что компании, которые делают ставку только на скорость реагирования, быстро упираются в потолок: клиенты не только оставляют негативные отзывы о работе с брендом, но и отказываются продлевать контракты, снижают рейтинг компании на целевых площадках и обращаются за услугами к конкурентам.
Контроль качества обработки обращений клиентов — трудоемкая, но благодарная работа. В этой статье рассказываем, как сбалансировать скорость и качество ответов, чтобы клиенты были довольны и оставались с вами.
Читать >>>Если у вас установлено приложение,
вы можете сразу перейти в канал